L’Intelligence Artificielle, ce sujet est tellement à la mode qu’il a détrôné la blockchain au palmarès des mots à placer dans une conversation.
À en croire les différentes études et articles de presse, l’Intelligence Artificielle (IA) est l’innovation qui devrait révolutionner les services financiers. Consultor a interrogé Ares & Co, cabinet de direction générale dédié aux services financiers, pour faire un point sur la réalité de cette révolution technologique.
Du temps du général de Gaulle, la France inventait les comités Théodule. À l’heure des start-up et de la France entrepreneuriale du président Macron, on crée des « Labs » sur des sujets « disruptifs », quitte à faire se retourner le Petit Robert sur son étagère. Ces derniers temps, l’IA a les faveurs des différents « Labs ». Dans l’assurance, ce serait même l’innovation ultime, celle qui va frapper de plein fouet l’un des rares secteurs encore peu atteint par la révolution numérique.
L’IA, c’est quoi ?
Le principal écueil des sujets à la mode, c’est qu’ils deviennent rapidement difficiles à délimiter, tant on y intègre des éléments de natures différentes. Étienne Flichy, Partner au sein du cabinet de conseil, simplifie en définissant l’IA comme « tout ce qui imite le comportement humain ». De son propre aveu, « le sujet englobe de très nombreuses innovations dont certaines sont des recyclages. Par exemple, le machine learning comme prolongation des statistiques ou l’automatisation des tâches répétitives sont des sujets que l’on connaît déjà bien ». Il continue en précisant que « l’IA dans les services financiers n’est pas aussi disruptive que la voiture autonome pour le secteur automobile, mais l’on y trouve de vraies briques nouvelles qui vont changer beaucoup de choses. Par exemple, le traitement de l’image ou du langage par l’informatique pourrait avoir des applications très concrètes pour les assureurs ».
Parmi les briques de l’IA déjà en phase de déploiement, on retrouve principalement les « chatbots », ces logiciels capables de réfléchir et d’avoir une conversation avec un humain. D’après Stefan Lavau, Principal chez Ares & Co, « les assureurs Français ont surtout développé des chatbots textuels et non vocaux, mais cette pratique reste encore loin d’un déploiement massif ». Que l’on se rassure, ces chatbots n’ont pas vocation à remplacer les humains. « Ces outils sont avant tout développés pour une utilisation interne » explique-t-il. « Ils doivent aider les conseillers à mieux servir les clients, mais n’ont pas vocation à les remplacer dans leurs rapports avec les assurés ». Ces logiciels sont une des composantes essentielles de la future mallette du « conseiller augmenté », sorte d’Iron Man de la relation client.
Pour étayer son propos, Stefan Lavau avance l’exemple du secteur médical. « Dans le cadre de l’imagerie médicale, des études démontrent que le taux de détection des cancers du poumon augmente vraiment lorsque l’on associe l’IA à l’expertise du radiologue». Stefan Lavau parle « d’effet de levier qui va s’appliquer exactement de la même façon à l’assurance ».
Au-delà des chatbots, l’IA offre aussi des solutions d’interprétation d’image ou de son. Lors d’un sinistre automobile, la machine pourra par exemple faire une première analyse de photographies envoyées par l’assuré. Là encore, il ne s’agit pas de se substituer à l’humain mais « de lui permettre de se concentrer sur le
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